РАВНОДУШИЕ ЗА НАШИ ДЕНЬГИ

50-ПЛЮС
http://www.50plus.ru/world/3783.xml, 22.04.2015 | ВЫПУСК №32, АПРЕЛЬ 2015

Обычно всё разыгрывается как по нотам: sms якобы от службы клиентской поддержки Сбербанка с сообщением «ваша карта заблокирована», просьба перезвонить по некоему телефону за справкой. Далее — деловитые вопросы («Ваша карта начинается с таких-то цифр? — Да. — А заканчивается на что?» и т.д. Клиент не всегда в курсе, что первые цифры — это код самого Сбербанка, и думает, что звонящий просто подтверждает клиентскую информацию.) После ряда манипуляций, разного рода «тестов» и «проверок» с карты «уплывают» десятки тысяч рублей.

По-настоящему расстраивает даже не кража денег. Поражает отношение самого большого банка страны к простым гражданам, особенно к людям немолодым, получающим на карты в основном пенсии и пособия.

Быть «потерпевшим» неприятно и обидно всегда. Но человек надеется, что его хоть кто-то хотя бы попытается защитить и восстановить справедливость. Есть, в конце концов, служба безопасности банка, есть полиция…

Конкретный случай. В отделение Сбербанка в центре Москвы обманутый мошенниками клиент обратился сразу же после кражи. Встретили его равнодушно: «Это не к нам, мы ничего сделать не можем, только заблокируем старую карту и перевыпустим новую». Письменное заявление о краже средств с карточки не приняли, сказали: «Звоните в центральный офис, изложите ситуацию сотруднику колл-центра в режиме диалога».

«Диалог» огорошил ещё больше. На телефон пришло sms о том, что «обращение принято». Однако когда человек позвонил, чтобы выяснить итоги рассмотрения жалобы, последовал новый отказ, суть которого сводилась к следующему: «Ничего сделать не можем, вы ведь не поставили в известность свой банк»… Что получается? Отделения Сбербанка не принимают обращения потерпевших, а руководители банка вещают в СМИ, что у них всё в порядке, жалоб нет. Неплохо устроились!

В полиции объяснили, что на запросы по случаям телефонного мошенничества с картами Сбербанка, им отвечают, что у банка нет «технических возможностей» выяснить, куда, на какой счёт ушли краденые деньги. (Да, клиенту конфиденциальная информация видна в виде звёздочек и финальных цифр, но банк-то в курсе, что значится в его платёжке!) В итоге мошенников нельзя найти, краденое нельзя вернуть, служба безопасности бездействует по части помощи полиции в розыске жуликов. Результат? Статистика отменная, мошенник торжествует, на бумаге всё чин чином, финансисты и правоохранители покой друг друга не нарушают.

Судя по количеству подобного криминала — схема отработана.

Одно непонятно — откуда у Сбербанка такое феерическое равнодушие к пожилым людям, которые составляют большинство его клиентов! В каждом отделении полно цветной макулатуры-листовок — про вклады, кредиты, страхование и т.д. Но нигде, никто и никогда не видел плаката или печатной памятки, где людей предупреждали бы об опасности и мерах профилактики для борьбы с мошенниками. Кредитные карты открывают равнодушно: получи конверт — распишись — свободен. Почему не вручать подобную памятку одновременно с открытием карты? Почему любую информацию (например, о том, что к новой карте привязан уже новый счёт и т.д.) приходится добывать, как уголь из-под земли? Кто объяснит, что короткий номер «900» — это клиентская служба Сбербанка, а все другие надо игнорировать? Люди не задают вопросы, потому что даже не знают, что их надо задать. А банк молчит…

Многие пожилые люди в общении с банками теряются, путаются, с трудом формулируют просьбы, особенно по телефону. Отсутствием их финансовой грамотности ловко пользуются мошенники — но и банк ничего не делает, чтобы эту грамотность (а с ней и безопасность) повысить. На сайте и молодому-то человеку, привыкшему «фильтровать контент», сориентироваться порой трудно. А пенсионер уж точно не найдёт нужных сведений. Равнодушно с немолодыми и не слишком клиентами общаются в колл-центре, стремятся их побыстрее «отфутболить». Какой уж там «режим диалога» — чистой воды отговорки, причём, устные, никаких следов не остаётся. За наши, кстати, деньги, сданные в банк на хранение!

У пенсионеров выбора нет: банковские карты для начисления социальных выплат, кроме Сбербанка, не откроешь нигде. А раз клиент никуда не денется — зачем беспокоиться? Может быть, равнодушие к клиентам — и есть смысл так называемой «реформы» господина Грефа?»

Екатерина Добрынина

Ситуацию комментирует глава московской коллегии адвокатов «Юлова и партнёры» Елена Юлова.

Имеет ли банк право не принять у клиента заявление о краже средств?

Нет. Банк обязан принимать любые заявления клиентов, проставлять на них отметку о принятии с подписью лица, принявшего заявление, её расшифровкой и указанием должности.

Что входит в обязанности службы безопасности банка? Действительно ли полиция «не может на неё влиять», а «банковская тайна» не позволяет получить сведения о мошенниках?

Причём тут банковская тайна? Она распространяется на потерпевшего, но не никак не на СБ банка и правоохранительные органы. Что входит в обязанности СБ банка — тайна за семью печатями. СБ лишена права проводить официальные расследования, аналогичные тем, которые осуществляют правоохранительные органы. Поэтому её работники действуют «внутри» банка, проверяя информацию, доступную клеркам, но не клиентам. В случае хищения денежных средств с карты СБ обязана провести проверку фактов, изложенных в заявлении, и о результатах сообщить заявителю. В случае, если сотрудники СБ обнаружат признаки преступления, они обязаны направить соответствующие материалы и заявление в правоохранительные органы.

Имели ли сотрудники полиции право не возбуждать уголовное дело, посчитав ущерб «незначительным» ?

Значительность ущерба определяет только сам потерпевший — и, несомненно, сумма в 30 тысяч рублей для пенсионера значительна. Кроме того, в примечании к ст. 158 УК РФ (кража) указано, что «значительный ущерб гражданину определяется с учётом его имущественного положения, но не может составлять менее 2000 руб.» Следовательно, в полиции не имели право не принять заявление у потерпевшего. А после принятия заявления полицейские были обязаны провести проверку изложенных фактов, по результатам которой возбудить уголовное дело либо вынести обоснованное постановление об отказе в возбуждении. Как мы видим, этого сделано не было.

Добавить комментарий